一致性，让用户觉得，我们不是在说空话。所以，他们愿意再给我们一次机会。”
郑记者沉默了片刻，然后说：“古先生，你的回答，让我想起了管理学中的一个概念——‘信任方程式’。信任=可靠性×能力×亲密性÷自我导向。你在危机中的表现，在‘可靠性’和‘亲密性’两个维度上得分很高，但在‘能力’维度上失分了。不过，用户似乎更看重前两个维度。”
古民愣了一下：“信任方程式？我第一次听说这个概念。”
郑记者笑了：“你可以回去查查。我觉得，你们的案例，可以作为这个方程式的经典注解。”
采访结束后，古民在网上搜索了“信任方程式”的相关资料。他发现，这是一个由信任研究学者提出的模型，用于衡量人际和组织间的信任水平。公式很简单：信任=可靠性×能力×亲密性÷自我导向。
可靠性，指的是一个人是否言行一致、说到做到。能力，指的是一个人是否具备完成任务所需的技能和资源。亲密性，指的是一个人是否让人感到安全和亲近。自我导向，指的是一个人是否以自我为中心，忽视他人利益。
古民对照这个公式，反思了公司在数据泄露事件中的表现。他发现，公司在“可靠性”和“亲密性”两个维度上，确实做得不错——他们说到做到，承担了全部赔偿责任；他们也保持了与用户的真诚沟通，没有回避问题。但在“能力”维度上，他们确实失分了——安全系统的漏洞，暴露了他们在数据保护方面的能力不足。
但有趣的是，用户似乎更看重“可靠性”和“亲密性”。只要公司表现出足够的诚意和责任感，用户愿意在一定程度上原谅能力的不足。当然，这种原谅是有条件的——公司必须证明自己正在提升能力，防止类似事件再次发生。
古民把“信任方程式”分享给了管理团队，并在一次全员大会上做了讲解。他在白板上写下那个公式，然后说：“各位伙伴，这个公式，解释了为什么我们的用户留存率没有下降。因为我们用行动证明了自己的可靠性和亲密性。但我们也必须看到，我们的能力维度还有很大的提升空间。接下来，我们要做的，就是不断提升自己的能力，让用户不仅觉得我们‘可靠’、‘亲切’，还觉得我们‘专业’。”
他顿了顿，继续说：“我希望，从这次危机中，我们能够学到一件事——信任不是天生的，而是通过一次次
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